Entrevista con Casimiro Gómez Martin
Socio Director de Munitecnia, Écija, Sevilla, España
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En todo el mundo los gobiernos enfrentan el reto de ofrecer mejores servicios a la población, la tecnología es una de las formas en la que las autoridades a nivel global están encontrando la manera de ser más eficientes. En Foro Jurídico buscamos a Casimiro Gómez Martin, un experto español especialista en la gestión del conocimiento, administración electrónica y atención ciudadana multicanal, para que nos diera su puntos de vista sobre el uso de la tecnología por parte de los gobiernos.
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¿Cuál es la tendencia mundial sobre el uso de la tecnología en los gobiernos?
Partimos de la idea de que el uso de la tecnología es algo ineludible para los gobiernos. Pueden existir condicionantes culturales, sociales, políticas o económicas que ralenticen su implantación. Pero disponer de servicios de calidad es una necesidad y un derecho del ciudadano y la tecnología es el principal medio para conseguirlo.
Sin tecnología no hay eficiencia ni calidad en los servicios a los niveles que deben ser exigibles. Sin tecnología se hace inviable cualquier objetivo ambicioso de buena administración y se anula el único canal o medio para ejercer una transparencia real. Podrá discutirse una cuestión de ritmo o de plazos, pero quizás no de dirección o de tendencias. Se sustenta todo ello en el interés de cada gobierno, en el derecho de cada ciudadano y en la presión de una sociedad que sólo puede dar pasos hacia adelante.
¿Este uso de las tecnologías a nivel mundial en los gobiernos, a qué funciones está siendo orientado?
Es lógico pensar que el esfuerzo de los gobiernos se focaliza en aquello que causa mayor impacto positivo ante la ciudadanía, es decir, en la atención ciudadana y en la mejora de los servicios. Pero es obvio que la mejora de los servicios tendrá que sustentarse en una buena administración. Y ésta no será posible sin sistemas de gestión evolucionados. Para llegar al escalón tres tendremos que pasar por el primero y por el segundo.
Resultaría extraño que un gobierno prestase el mejor servicio al ciudadano en internet sobre trámites y gestiones, entre tanto su gestión administrativa y contable la resuelve de manera manual o mediante hojas de cálculo. Aunque no siempre se tiene en cuenta, debe existir un equilibrio en la priorización de objetivos a fin de lograr la progresión más adecuada.
En los últimos años se han venido impulsando tecnologías orientadas a objetivos muy diversos. Es el caso de la Inteligencia Artificial (IA) especialmente en funciones de interacción con las personas como los chatbots, en funciones de análisis predictivo o en identificación biométrica. Otra tecnología en auge es el Big Data, más orientado al análisis de comportamientos sociales, tendencias, estudios geopolíticos, etcétera.
Pero aun tratándose de tecnologías innovadoras de muy alto interés, podrían calificarse de “complementarias”. Menos prioritarias a la hora de establecer la progresión a seguir. Por ejemplo, no sirve de mucho un chatbot para la interacción con el ciudadano si tras ayudarnos a determinar qué trámite queremos resolver, el sistema no tiene capacidad para hacerlo. Parece más lógico que aunque la búsqueda del trámite tenga que realizarse mediante otros métodos más convencionales de consulta, una vez localizado, el sistema tenga todas las capacidades para informar, asistir, resolver, automatizar, comunicar, etcétera. Es de estas últimas capacidades de lo que depende el grado de eficiencia o de productividad alcanzable o la capacidad real de servicio de un gobierno.
Otras funciones en pleno auge, más específicas de los gobiernos locales, son las relacionadas con las Smart Cities (ciudades inteligentes). El diseño de ciudades cada vez más funcionales, autosuficientes o biodiversas, con un alto componente de automatización: alumbrado inteligente, semaforización inteligente, riego de jardines inteligente, localización y gestión de plazas de aparcamiento, recogida sensorizada de basuras, etcétera.
Se potencia con todo ello la implementación de soluciones Citizen Relationship Management (CRM) sobre el administrado, bajo una nueva perspectiva de ciudadano global, del que se recopila toda la información generada por los distintos componentes.
El manejo por parte de los gobiernos de esta información diversa, le lleva a aumentar extraordinariamente sus capacidades de gestión, control, ahorro, análisis de comportamientos, planificación, anticipación, entre otros.
¿Qué tipo de tecnología es la más eficiente, está siendo más usada o puede ayudar más a los gobiernos?
Si dejamos a un lado las tecnologías “complementarias” a las que nos referíamos en párrafos anteriores (aquellas que cobran sentido cuando complementan soluciones de base), necesariamente tendríamos que referirnos a las tecnologías y soluciones de gobierno electrónico y de atención ciudadana.
“Es lógico pensar que el esfuerzo de los gobiernos se focaliza en aquello que causa mayor impacto positivo ante la ciudadanía, en la atención ciudadana y en la mejora de los servicios. Pero es obvio que la mejora de los servicios tendrá que sustentarse en una buena administración.”
Para simplificar, podemos definir dos grupos: por un lado, las soluciones más convencionales y conocidas, basadas en herramientas tipo WorkFlow/BPM conectadas a tramitadores Web (Front Office) orientados a la cumplimentación de formularios. Cumplen objetivos básicos de digitalización y de simplificación administrativa, pero tienen grandes limitantes en cuanto al aumento real de la productividad o de la eficiencia. El conocimiento sigue estando en las personas. En lugar de gestionar y mover papeles, todo se mueve en digital. Pero las tareas administrativas (redactar informes, fundamentar jurídicamente, controlar requisitos específicos en función del caso concreto) siempre las tienen que realizar personas. En términos de productividad se gana poco.
En el segundo grupo tenemos sistemas mucho más evolucionados. Además de toda la funcionalidad de los primeros, éstos están soportados en Bases de Conocimiento y utilizan métodos y técnicas de sistemas expertos. La información se gestiona en mayor detalle, bajando a la casuística concreta. Donde cada caso se vincula a requisitos concretos, datos específicos, legislación concreta, entre otros. Se forman células de conocimiento que se interrelacionan bajo reglas de interdependencia. El objetivo es que el propio sistema pueda generar nuevo conocimiento, además de detectar cada nuevo caso y acumularlo a modo de patrón de gestión y de resolución.
Así, la experiencia o conocimiento está en la máquina. El sistema aprende de manera tutelada por el experto humano, bajo premisas de mejora continua. Todo el conocimiento convertido en casuística aprendida puede ser totalmente automatizado. Los niveles de productividad y de eficiencia aumentan de manera exponencial.
En pocos años, este tipo de soluciones será la que predomine en todo tipo de organismos públicos. Claramente, las del primer grupo no podrán ser alternativa en proyectos mínimamente ambiciosos donde se pretenda dar respuesta a las nuevas exigencias o requerimientos.
¿El uso de la tecnología y la automatización qué impacto tiene en lo ciudadanos?
La posibilidad de realizar cualquier tipo de trámite desde casa o desde cualquier lugar, las 24 horas del día, todos los días del año. Sin filas ni esperas, sin tener que aportar documentación expedida por la propia administración y sin necesidad de desplazamientos. Con toda la información accesible en todo momento, plazos de resolución a veces inmediato bajo estrictas normas de seguridad en la línea, haciendo uso de funciones de identificación fehaciente y de no repudio. Sistemas y comunicaciones 100% confiables.
Una buena solución de Gobierno Electrónico mejora de manera radical la vida de los ciudadanos en su relación con los gobiernos: facilita, agiliza, simplifica, reduce costos, elimina dependencias, genera transparencia, normaliza y homogeniza la respuesta para todos, asegura el cumplimiento legal, etcétera.
¿Cuál es el problema más común al que se enfrentan los gobiernos cuando quieren automatizar sus servicios?
Si bien una normatividad actualizada y acorde o la selección de la solución tecnológica a implantar son fundamentales, una vez superadas estas cuestiones, el problema más frecuente es la falta de un plan estratégico único para el conjunto de áreas.
Con bastante frecuencia nos encontramos ante organismos en los que cada secretaría o área administrativa plantea sus propias políticas o estrategias en materia de Gobierno Electrónico. Actúan como “Reinos de Taifas”, donde no existe una única dirección que elabore un plan coordinado. Apenas se comparte información, tampoco se impulsan funciones de interoperabilidad entre las áreas.
Todo proceso de implantación debería comenzar por un plan único de sistemas, con estructuras de datos y funcionalidades generales compartidas. Lo contrario suele llevar al fracaso o en el mejor de los casos a una mejora parcial de algún área concreta, a costa de dificultar la evolución del conjunto.
¿Existen restricciones legales o adecuaciones a leyes a las que se tengan que enfrentar los gobiernos para implementar tecnología o automatizar los servicios?
En un ámbito local, cabe precisar que la tecnología debe hacer cumplir la normatividad en la gestión de los procesos. No se concibe el actuar en contra de la norma, por más ventajas que puedan aportar los sistemas. Es por lo que, en muchos casos, la revisión de la norma y los ajustes en materia de mejora regulatoria son indispensables para el éxito del proyecto.
Si nos vamos a un ámbito federal, es clave poder exigir el cumplimiento de un plan director que marque la pauta a seguir por todos. En general, la legislación debiera ir por delante de la tecnología y de las soluciones. La exigencia legal es en muchos casos lo que motiva e impulsa, provocando que todos caminen en la misma dirección.
El mundo de las tecnologías y de las soluciones es muy diverso. Mientras alguien puede estar pensando en soluciones mínimas basadas en software libre, otros se marcharán al otro extremo para aplicar Blockchain en cuestiones que no lo justifican. Con independencia de la libertad que puedan ejercer organismos y empresas, la legislación debe marcar unas directivas o requerimientos a cumplir de manera obligada. Debe normalizar estructuras de datos, servicios de interoperabilidad, requerimientos de seguridad, impulsar el uso de plataformas de servicios comunes, etcétera. Todo ello repercute de manera determinante en los tiempos y metas a establecer.
“Todo proceso de implantación debería comenzar por un plan único de sistemas, con estructuras de datos y funcionalidades generales compartidas. Lo contrario suele llevar al fracaso o en el mejor de los casos a una mejora parcial de algún área concreta.”
