Lic. Susana Cohen Cats
Socia fundadora de Cohen Abogados asesoría
legal y jurídica en derecho regulatorio y normativo.
En toda sociedad es común comprar y vender productos y servicios, desde comida y vestido, hasta automóviles y viajes de lujo; es decir, en algún momento todos somos compradores y vendedores. El intercambio de bienes y servicios es una dinámica tan básica que es uno de los principales motores del desarrollo social y económico del país. Sin embargo, tanto la producción como la adquisición de productos y servicios, ha adquirido una dimensión tan grande que el mercado comenzó a inundarse de bienes de diferentes clases, calidad y variedad, pero también de defectos.
La formación de las economías industriales y con ello la modificación de la forma de producción a gran escala, ayudó a crear el concepto de consumidores, ya no solamente como participantes individuales de una relación comercial, sino como un grupo, una parte de la sociedad que adquiere, que disfruta como destinatario final, bienes, productos o servicios. En contraposición al concepto, se acuñó el de proveedor, como aquel que ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios. La diversificación y la especialización, producto de la industrialización, dio origen a nuevos mercados que ampliaron la oferta para los consumidores. Pero estas ventajas del desarrollo industrial también incrementaron su distancia con el proveedor, sobre todo, en cuanto a decidir el costo del producto y sus cualidades, por lo que se requirió de un ajuste al crecimiento capitalista de inicios del siglo xx a fin de disminuir la brecha entre ambos.
El Cambio de Percepción
Modificar la precepción de comprador- vendedor a consumidor-proveedor, no es sólo una preferencia de tecnicismos, implica un cambio en la concepción jurídica de las relaciones comerciales, que se presenta en 3 diferencias históricas:
- La primera se da en la adquisición de bienes o servicios. Al cambiar la óptica del simple acuerdo contractual de la voluntad entre el comprador y vendedor (que no implica una protección especial), al de consumidor, se hace visible la inequitativa adquisición de información y experiencia entre un consumidor y un proveedor; por supuesto este último goza del expertise necesario para manejar la información de un bien o servicio para maximizar su beneficio.
- La segunda entre los conceptos proviene de la protección del consumidor frente al desmesurado incremento de precios que realizan los proveedores para aumentar sus ganancias de forma deshonesta durante una emergencia. Así como del interés del gobierno de combatir prácticas ilícitas o fraudulentas realizadas por productores que busquen manipular la información de un bien, producto o servicio con objeto de obtener beneficios económicos en detrimento del bienestar social.
- La tercera surge del interés de los consumidores de tomar decisiones acertadas, en relación a derechos como conocer el costo real de productos y servicios, así como de los intereses a pagar por su adquisición, conocer las cualidades o ingredientes, fechas de elaboración o caducidad, etc.
Estos 3 elementos abarcan 100 años de desarrollo de los derechos de los consumidores, desde inicios del siglo xx hasta los años 80’s, en que las Directrices de la ONU para la Protección del Consumidor, les otorgan un carácter universal. Razón por la cual son incluidos como parte de los Derechos Económicos, Sociales y Culturales (desc) y en consecuencia se les otorga cierta categoría de Derechos Humanos (dh). En México, los tribunales1 han manifestado que el Artículo 28 de la Constitución, que consagra dh para los consumidores, se complementa precisamente con las directrices de la onu. De ahí que, la legislación de su protección, aunque con ciertas reservas, debe entenderse bajo el Principio de Máximo Beneficio para los consumidores.
Este resguardo no sólo se consolida en el aspecto de sus derechos económicos, sino que se extiende al de la información, de educación, de asociación e incluso, de una forma de vida sustentable. Analicemos algunos de estos derechos transversales:
- Protección del Consumidor: busca disminuir los riesgos de salud y seguridad, para brindar la certeza de que los productos adquiridos no contienen riesgos, siempre que sean usados de manera adecuado y para el fin que fue creado. La responsabilidad del proveedor también implica monitorear el producto colocado en el mercado, para retirar o sustituirlo, y en su caso, otorgar compensación cuando se manifieste un defecto grave o un peligro. En cuyo caso debe notificarse o hacerse del conocimiento público.
- Derecho a la Información: su relación con el derecho a la información deviene de la necesidad de los consumidores de tomar decisiones informadas. Por eso es necesario que el Estado regule la publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos y las garantías. Con ello influye en el tipo de consumo, así como en la calidad de lo adquirido y últimamente, en la calidad de vida del consumidor.
- Derecho a la Educación: para que cualquier derecho sea ejercido, requiere de un proceso de conocimientoaprendizaje, que llevado al consumidor, influye en el saber cómo consumir los productos, de manera inteligente, y cómo identificar su cualidades.
- Derecho a la No Discriminación: en una cultura de los dh, ningún servicio, sea público o privado, puede ser negado por razón de sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.
- Protección de los derechos económicos de los consumidores: esto no solamente indica una protección del Estado, (en el caso mexicano a través de la Procuraduría Federal del Consumidor -profeco-), sino el derecho a elegir libremente un producto o servicio, esto es, libre de presiones o de una venta condicionada, o al exigir pagos anticipados sin firma de un contrato. La expansión de este derecho de protección económica, vía la Ley Federal de Protección al Consumidor, incluye también, los derechos de asociación de los consumidores, y el derecho a la compensación efectiva, mediante procedimientos ejercidos por la autoridad o por los proveedores para la solución de sus quejas. De manera que el proveedor frente a una queja valida debe reponer el producto, reparar el producto, devolver el dinero o en su caso ofrecer una compensación.
Algunas Desorientaciones en la Práctica
La profeco al ser una autoridad, no puede transgredir los límites impuestos por su ley orgánica, ni aquellos establecidos por la Ley Federal de Procedimiento Administrativo. En su carácter de conciliador entre consumidores y proveedores, tampoco puede forzar los límites de la conciliación como medio alternativo de solución de controversias. Estos delimitan sus alcances y medios de coacción, y en mayor o menor grado, ofrecen certidumbre jurídica. No obstante, en no pocas ocasiones, los participantes de esta relación llevan al límite del fraude las limitaciones antes descritas.
Esto es evidente cuando los representantes legales de una empresa utilizan argumentos para incumplir con sus obligaciones de reparación del daño. Se amparan bajo tecnicismos legales para incumplir con los términos de las garantías ofrecidas, con lo cual diluyen su obligación mediante la contratación de terceros o dilatan el procedimiento durante varias audiencias de conciliación para evitar que se presenten los consumidores. Sin embargo, son ellos, quienes no dedican tiempo a leer y conocer los contratos que firmaron para la adquisición del bien o servicio; es recurrente que tampoco conozcan los términos de las garantías que adquirieron, o peor aún, ni siquiera las conserven por no considerarlas necesarias al momento de su compra; menos aún, leer el procedimiento de conciliación regulado en la ley. Dentro de este rubro también puede atribuirse una responsabilidad directa al realizar peticiones de reparación notoriamente improcedentes, y hasta en ocasiones tratar de obtener un beneficio económico por un error en la publicación de ofertas de los proveedores.
Los conciliadores suelen ser personas preparadas y con un buen conocimiento del procedimiento, sin embargo, en ciertas ocasiones pueden inclinarse por la parte consumidora, ya que lo consideran el sujeto a proteger. Nada hay contrario a la justicia en ello, salvo que esta situación provoque la imposición de medidas de apremio sin fundamento a la parte proveedora. Aunque en realidad suelen ser casos excepcionales, no debe olvidarse que por sí mismo, la inclinación previa a la resolución es nociva en un sistema que vela por la igualdad en el procedimiento.
Entender las Responsabilidades de los Consumidores y los Proveedores
La formación de una cultura de los consumidores es un reto tanto para el Estado como para los ciudadanos, y en buena parte para los proveedores. Los 3 como parte de una relación deben modificar su percepción del rol social que juegan. Pongamos por ejemplo a las empresas; su objetivo es obtener una ganancia económica, pero debe ser de manera legal y ética, pues en un sentido amplio, aunque pareciera que leyes a favor del consumidor son contrapuestas al interés comercial, su correcta aplicación las beneficia a mejorar sus procesos internos, hacer más eficiente su producción y con mayor calidad, y en última instancia, evitar procedimientos de sanción por infracciones a la ley.
Podemos colocar en este rubro de cumplimiento normativo a través de auto obligaciones, los estándares de la Organización Internacional de Normalización (iso). Cuando son puestos en práctica mejoran la calidad de bienes y servicios, disminuyen costos. Las buenas prácticas comerciales, por supuesto, benefician sobre todo a las empresas socialmente responsables.
El consumidor no es una parte pasiva en este diseño, por el contrario, debe en primera instancia, conocer la ley que lo protege, cumplir a cabalidad los requisitos que se le imponen, como archivar las garantías y facturas de su adquisición, así como conservar en buen estado los productos para hacer valida la garantía. Como parte de estas obligaciones, es necesario superar una limitación común para el ejercicio de las garantías, debe leer detenidamente las cláusulas de sus contratos así como las garantías. Por lo regular ni unas ni otras son colocadas arbitrariamente, sino que son disposiciones lógicas para ejercer un derecho, en caso de los que contratos sean abusivos, son por supuesto sancionables por la propia profeco, o revocables a través de las resoluciones de los tribunales correspondientes.
Por último, es necesario que el órgano encargado de la protección de los derechos de los consumidores sea cabal con los requisitos colocados para obtener los beneficios esperados. En primer término, mejorar la educación para el consumo, pues la exigibilidad de un derecho no solamente implica interponer formalmente una queja, sino que se encuentra relacionado con una obligación, que en muchos casos, no son cubiertas. Ya sea porque han tomado una incorrecta decisión de consumo, o porque no leyeron los términos y condiciones de su adquisición, en cuyo caso, es más nocivo para el sistema sancionar sin causa justificada a los proveedores que instruir a los consumidores, no obstante, esto no implica renunciar a su defensa, sino reforzar los lazos colaborativos entre la autoridad y los proveedores, para dar información más amplia y precisa. Educar a los consumidores es pues la forma más efectiva de eliminar la sobrecarga de quejas ante la Procuraduría, así como reducir el volumen de conciliaciones que anualmente debe dirigir.
